中山医院患者满意度居上海三级综合公立医疗机构首位，背后的奥秘是什么？

为促进上海市公立医疗机构的高质量发展，推动公立医疗机构持续改善医疗服务，在上海市卫生健康委的指导下，在上海市各公立医疗机构和各区卫生健康委的支持下，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组织进行2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查。

近日，调查结果公布，中山医院位居上海三级综合公立医疗机构满意度评分的首位。

作为超大型医院，在保证医疗安全、质量、秩序的同时，让患者满意度始终处于高位，到底是如何做到的？

2021年，是中国共产党成立100周年，也是“十四五”规划的开局之年，上海市“便捷就医服务”数字化转型工作也正式拉开帷幕。智慧化是医院高质量发展的推动力，按照工作方案，提出了七大“便捷就医”应用场景。中山医院贯彻“以患者为中心，以疾病为中心”的理念，融合5G、人工智能等数字化技术。以人性化、功能化、智能化3个定位，打造无院墙的医院、无感的技术支撑、无微不至的个性化服务、无障碍的便捷服务。以此，打造全场景覆盖医疗应用的服务生态圈，加快医疗服务和医疗管理的数字化转型。通过智慧全方位赋能，为患者带来更好的就医体验感，提高患者满意度！

数智赋能，构建预约诊疗服务

数字化医疗让门诊患者可感、可知、可及，为减少患者院内等候时间。中山医院创新性地构建了以科学预约为核心的门诊诊疗生态服务闭环。

门诊诊疗生态服务闭环，涵盖三个环节：精细化、人性化的号源预约管理，诊间一站式医技检查，以及智能化分时到检和分诊系统。可以说，这三个环节重构了患者传统的就诊流程。

大数据赋能后的“精准预约”，将患者需求、时间与医生资源精准匹配，实现100%的号源开放预约，预约患者的平均在院等候时间缩短至30分钟以内。智能化分时到检、分诊系统在规范医生接诊顺序的同时，避免了患者插队等现象，保证就诊秩序。医院创新性地开发了诊间“一站式”医技检查预约系统，患者在不出诊室的情况下，就完成了医技检查预约要经过的开单、批价、收费、预约4个环节。医院还积极构建全方位的便捷支付渠道，实现医保电子凭证和诊疗过程“无感支付”的扫码支付体验，减少了患者看病就医的等候时间。

医疗实践证明，门诊诊疗生态服务闭环深受患者欢迎，预约人次逐年大幅增长。同时，有效减少了患者等候时间，尤其减少患者反复排队的情况。取得了预约便捷、就医快捷、检查迅捷的改善服务“三大捷”，同时形成了按序、按时就诊的良好门诊秩序。

互联网+，提供足不出户的便捷医疗

2020年3月，中山医院互联网医院开出了第一张处方。最初，6个临床科室开通了互联网门诊。目前，已增加到近40个临床科室。众多常见病、慢性病患者，可足不出户通过手机体验互联网+医疗新模式。实现线上诊疗、线上随访、线上处方、线上支付（支持本市医保支付）。同时可预约核酸检测，查询检查检验报告、电子票据及门诊电子病史等，药品也能通过快递实现送药上门。

互联网+，极大方便了患者，积极探索疫情防控下的就医新模式。以2021年为例，全年互联网医院的使用人数呈台阶式、跳跃式增长。在线看病19911人次，极速配药7446人次，在线开具核酸检测111759人次，共服务患者近14万人次。

医疗高速公路实现检验大提速

中山医院一直致力于建设快捷便利的“医疗高速公路”，400余个检测项目全面提速，建立了长三角地区患者“一日就医”模式。

生化检验报告从“隔天取报告”，提速到5小时、4小时、3小时、2.5小时。如今，门诊血常规报告缩短至半小时，生化报告不超过2小时，免疫项目报告仅需4小时，急诊检验报告1小时可取。

通过医疗高速公路，大幅缩短门诊患者的检测报告时间，实现长三角地区患者“一日就诊直通车”。以2021年门诊为例，生化检验报告877571张，免疫检验报告578132张，如果每张报告单加快2小时，全年就为门诊患者节省291万小时。

伴随着医院信息化的发展，实现了诊疗过程的一系列数智化升级模式。中山医院坚持“创新、合作、智慧、优质、高效”的理念，为人民群众提供优质、便捷、高效的医疗服务。将智慧化成果与医院的服务能力相结合，更好的实现医院、医生与患者的连接，提升医院服务效率。

正如习近平总书记所说，城市管理应该像“绣花”一样精细。中山医院以党建为引领，以高质量发展为已任，以患者需求为核心。实践中山医院去年建党百年的口号：忆建党百年辉煌路，励中山精神泽民众。用绣花的功夫、绣花的精神，不断开拓创新，持续提升百姓就医获得感和满意度。